1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントとして定義します。

【対象となる行為】
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定）
• 威圧的な言動
• 詫び状等の請求、土下座の強要
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、従業員の業務に支障をきたす長時間の対応や電話）
• 差別的な言動
• 性的な言動（不必要な接触や従業員が不快に感じる言動）
• 従業員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品やサービスに、欠陥や不具合および過失が認められない場合
• 要求の内容が商品やサービスの内容とは関係のない場合
• 商品交換、優遇措置の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪、面会の要求（土下座を除く）

お客さまによるその他の迷惑行為

• 従業員の個人情報等を SNS やインターネット上に投稿する行為
• SNS やインターネット上での施設や従業員に対する誹謗中傷行為

2. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントの対象となる行為には合理的かつ理性的な話し合いを求めますが、悪質であると判断した場合には、お客さまのご利用をお断りさせていただきます。
また必要に応じて、外部機関（警察や弁護士など）と連携し、法的措置なども含め厳正に対処をいたします。

3. 従業員のための対応

• カスタマーハラスメントへの社内体制、マニュアルの策定をしております。
• カスターハラスメント対応に備えた従業員への教育・研修を実施いたします。
• カスターハラスメントに関する相談窓口・報告体制を整備しております。
• より適切な対応のため、外部機関（警察や弁護士など）と連携いたします。
• カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のサポートケアに努めます。

4. お客さまへのお願い

当ホテルは、今後もお客さまからのご意見・要望に対して、真摯に対応してまいりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本指針に則り、き然と対応させてい ただきます。
今後ともお客さまにより品質の高いサービスを提供できますよう、尽力してまいりますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申しあげます。